UNICEF mejora la comunicación con sus donantes gracias al enfoque omnicanal de Infobip

Durante 70 años, UNICEF (Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia) ha protegido y promovido los derechos del niño en más de 190 países y, para poder llevar a cabo su labor, los donantes siempre han sido una pieza fundamental. Sin embargo, en los últimos años, la organización ha visto una considerable disminución tanto en la retención como en la captación de donantes, lo que le ha llevado a buscar nuevas fórmulas para agilizar y optimizar sus comunicaciones para mejorar el compromiso, reducir el abandono y ayudar a convertir cada conversación en una donación.

El reto era ambicioso, sobre todo teniendo en cuenta la situación de la que partía la organización:

• Datos y canales en silos: UNICEF utilizó SMS, correo electrónico, telemarking y WhatsApp como sus principales canales de comunicación con los clientes; pero cada canal se gestionaba a través de una plataforma diferente, lo que dificultaba ofrecer una experiencia constante a los donantes.
• Falta de métricas de rendimiento: Dado que cada canal se estaba ejecutando a través de una plataforma diferente, era difícil saber cuál funcionaba mejor.
• Dificultad para transferir datos al CRM: Carecían de las herramientas para consolidar el conocimiento de múltiples fuentes de los donantes.
• Sin validación de correo electrónico: Esto supuso altas tasas de entrega, pero en realidad, muchos donantes no estaban recibiendo contenido de retención.

La solución
Para atraer a sus donantes, UNICEF necesitaba renovar la forma en la que interactuaba con ellos, así como ofrecer comunicaciones significativas que permitieran influir en el cambio. Esto significó adoptar un enfoque omnicanal que permitió al equipo de UNICEF comunicarse con los donantes en los canales que ellos eligieran y con contenido personalizado, optimizar el journey del donante, automatizar las comunicaciones a través de flujos de trabajo simples y proporcionar asistencia a todo momento.

Para ello, la compañía Infobip proporcionó a UNICEF una solución integrada con sus soluciones. Entre ellas, estaban:

• Moments: centro de interacción omnicanal con el cliente para ayudar con la segmentación, el análisis y la mensajería activada por eventos.
• Answers: plataforma de creación de chatbot para garantizar un soporte siempre activo.
• Conversations:  solución de centro de contacto en la nube de agentes en vivo para ayudar con información en tiempo real a los donantes que llaman a su número gratuito y tienen consultas por WhatsApp y SMS.
• Comunicaciones omnicanal: que proporcionan una combinación de canales de correo electrónico, SMS, WhatsApp Business API y Voz desde una única plataforma.
• Validación de correo electrónico: para garantizar que su base de datos haya sido revisada, limpiada y actualizada.

Datos unificados
UNICEF contaba además con una gran cantidad de datos de clientes, incluidas sus preferencias y los canales de comunicación preferidos. Para unificar todos estos datos, la plataforma de Infobip People los reunió en una ubicación central para crear segmentos y customer journeys relevantes y optimizar campañas.

Con el poder de la segmentación, UNICEF pudo segmentar a sus donantes en función de los datos, el comportamiento, las preferencias, los análisis y la etapa del journey.

Asimismo, para personalizar los mensajes y garantizar que se enviaran en el momento adecuado, UNICEF pudo configurar flujos de comunicación para cada etapa del customer journey desencadenados por el comportamiento de los donantes.

Resultados
Este enfoque centrado en los clientes permitió a UNICEF interactuar con los donantes de una manera inteligente y basada en datos, lo que les permitió:

• Ser capaz de gestionar múltiples canales de comunicación a través de la misma interfaz.
• Usar los datos e información para segmentar y personalizar campañas para cada perfil de donante
• Mejorar la experiencia del cliente y la generación de leads
• Una comunicación omnicanal impulsada por la automatización

Por último, UNICEF consiguió aumentar un 7,8% la tasa de retención de donantes y reducir un 33.3% la tasa de abandono.