Cómo atraer a una nueva generación de clientes digitales en banca

Al igual que los bancos han empezado a comprender qué es lo que mueve a los millennials, la entrada en el mercado de la Generación Z (nativa digital) ha supuesto un enorme cambio en los comportamientos y expectativas de los clientes. Los miembros de esta generación no han conocido la vida sin tecnologías digitales como los smartphones y las redes sociales, lo que ha transformado la forma en la que las empresas deben trabajar para comunicarse y conectar con ellos.

Se trata de una generación que no distingue entre el mundo online y el offline. Pueden abandonar una marca o un servicio debido a una aplicación móvil mal diseñada o a un número limitado de canales. Y con Amazon y Google ofreciendo nuevas experiencias bancarias automatizadas y personalizadas al alcance de la generación Z, los bancos tradicionales se enfrentan al riesgo de perderlos como clientes a menos que ofrezcan experiencias más auténticas.

La generación Z ya tiene un poder adquisitivo mundial de 140.000 millones de dólares y se ha comprobado que es más consciente e independiente desde el punto de vista financiero que sus predecesores X e Y. Entonces, ¿cómo pueden los bancos atender a uno de los mercados de consumo de más rápido crecimiento en el mundo cuando sus demandas no solo son diferentes, sino más volátiles?

Una experiencia bancaria personalizada
Poder gestionar las finanzas online o a través de aplicaciones fue una gran solución para los millennials (Generación Y). La Generación Z, en cambio, presta atención durante solo unos 8 segundos, por lo que tendrá poca paciencia con las aplicaciones digitales que les compliquen la vida de alguna manera, o que no estén disponibles dondequiera que estén. De hecho, el 69% no encuentra valor en la mayoría de las aplicaciones.

La generación Z necesita tener acceso instantáneo a la información en los canales que más utiliza. Dado que una cuarta parte pasa más de cinco horas al día en sus teléfonos y más de la mitad (57%) utiliza aplicaciones de mensajería durante la mayor parte de este tiempo, las organizaciones financieras deben aprovechar al máximo el uso del teléfono móvil para ofrecer una experiencia bancaria rápida, fluida y personalizada.

Las ventajas de WhatsApp Business para los bancos
Un estudio reciente de Facebook descubrió que en el Reino Unido el 57% de la generación Z deseaba poder enviar mensajes a más empresas, lo que indica que los clientes más jóvenes quieren conectarse con las empresas en una plataforma familiar que sea rápida y fiable.

Aquí es donde entra en juego WhatsApp Business, que permite a las empresas enviar alertas y notificaciones en tiempo real, al tiempo que ofrece una asistencia siempre activa a través de un chatbot o un agente en directo. Ofrecer servicios a través de WhatsApp aumentará la probabilidad de fidelización y compromiso de los clientes debido a la comodidad, la confianza y la familiaridad con la App. Además, los perfiles bancarios se pueden verificar y los mensajes se encuentran encriptados de extremo a extremo, por lo que los clientes y los bancos se sentirán más seguros utilizando la plataforma.

Una de las principales ventajas es un servicio a la carta, con el que los bancos pueden ofrecer una comunicación interactiva instantánea con gran capacidad de contenido enriquecido. Por ejemplo, permitiría a los clientes abrir rápidamente cuentas bancarias a través de WhatsApp, los estudiantes podrían hablar con sus bancos para localizar su cajero automático más cercano y los extractos bancarios podrían proporcionarse en segundos.

Lo mismo ocurre con la atención al cliente, donde los chatbots pueden utilizarse para gestionar consultas más sencillas, como los horarios de apertura del banco o la actualización del saldo. A aquellos que necesiten una asistencia más compleja se les puede redirigir a los agentes del centro de contacto para que disfruten de una asistencia conversacional rápida, lo cual resuelve los problemas de las conversaciones individuales de un modo más humano.

Una nueva era de bancos para Apps de mensajería

Un grupo revolucionario de bancos para Apps de mensajería ya se ha dado cuenta del potencial de la banca interactiva. Zelf, por ejemplo, es un "messenger bank" que utiliza un chatbot cifrado para gestionar las finanzas de los usuarios. Envía dinero a través de Facebook, WhatsApp, Telegram y Viber, lo que elimina la molestia de tener que pasar de una aplicación a otra para transferir fondos.

Uno de los elementos clave de Zelf es la rapidez, ya que se tarda apenas unos segundos en abrir una cuenta. Después de hacer clic en un enlace de lanzamiento, se abre una nueva conversación con Zelf en WhatsApp o Facebook y los usuarios obtienen rápidamente su propio número de cuenta IBAN y una tarjeta virtual, a la que pueden transferir dinero y "recargar".

Las ventajas hablan por sí solas. Se trata de un servicio que satisface a los consumidores en las aplicaciones en las que pasan la mayor parte de su tiempo (WhatsApp y las redes sociales) y que hace que enviar y recibir dinero sea tan fácil como enviar un mensaje.

Puede que Zelf sea un nuevo participante en el mercado, pero no hay razón para que los bancos tradicionales no puedan adoptar también WhatsApp Business, especialmente si se asocian con el proveedor de soluciones adecuado para ofrecer los mejores casos de uso a los clientes.

Con la generación Z preparada para remodelar la industria financiera, aquellos bancos que se esfuercen por convertirse en los primeros en adoptar los canales de comunicación como una forma de hacer banca, sin duda superarán a sus competidores. Y ahora es el momento de hacerlo.