Cuatro pasos para mejorar la experiencia del cliente en banca

De acuerdo con un informe de la consultora Frost & Sullivan para Infobip, el 64% de los clientes de servicios financieros considerarían cambiarse de empresa si consiguieran una experiencia más consistente, fluida y simplificada. De hecho, el 22% de los encuestados cree que es muy probable que cambien de institución.

Entre las principales quejas que impulsan a los clientes a cambiar de proveedor financiero, destacan la excesiva repetición de información durante la solución de un problema y tener que contactarse en demasiadas ocasiones con el call center.

Los clientes de entre 25 y 29 años son unos de los grupos más propensos a cambiarse de banco. Son los llamados millennials, nativos digitales y, por esa razón, tienen altas expectativas en lo que respecta a la inmediatez, la comodidad y el servicio al cliente. Es importante destacar que, con la llegada de la Generación Z a este sector del mercado, la demanda de comunicaciones, principalmente digitales, crecerá aún más.

Para mantenerse al día con los constantes cambios en el comportamiento y las necesidades de sus clientes, las empresas necesitan conocer a su público objetivo en profundidad y promover un servicio de calidad, en todos los sentidos, para así resolver potenciales problemas de manera rápida y satisfactoria.

He aquí cuatro consejos para transformar la experiencia del cliente en la industria financiera:

1. Hacer que la información sea accesible

La repetición excesiva de la información es uno de los factores que más entorpece la experiencia de los clientes al entrar en contacto con la interfaz de un proveedor financiero. Aquellos clientes que se ven obligados a repetir en diversas ocasiones datos de seguridad, detalles del problema que estaban presentando y dudas durante las interacciones con diferentes agentes, tienen el doble de probabilidades de cambiarse a otro proveedor.

Para garantizar que la comunicación con los clientes bancarios sea fluida, es fundamental pasar de una mentalidad de “silos de datos” a una que proponga unificar y organizar la totalidad de los datos dentro de una misma plataforma. En otras palabras, es importante recurrir a una plataforma integral que permita que la información necesaria para la atención al cliente sea accesible a los responsables, independientemente del canal de recolección de datos que estén utilizando o de la ubicación donde se está llevando a cabo el servicio.

2. Estar presente en los canales en los que están los clientes

Es más probable que los consumidores se queden con los bancos y las instituciones financieras que hacen que el proceso de comunicación sea más rápido y fácil u orgánico. Por tanto, entender los canales que más utilizan los clientes a diario y que prefieren para cada situación, es una buena forma de crear experiencias más atractivas y duraderas que resultarán en una mayor fidelización.

3. Ofrecer opciones de autoservicio

El chat automatizado representará el 85% del servicio al cliente durante los próximos 3 a 5 años, según una estimación de Gartner. El motivo es sencillo: los clientes demandan cada vez más agilidad en el servicio y la posibilidad de resolver sus problemas y dudas de forma autónoma.

Ofrecer chatbots en redes sociales, aplicaciones de chat o en el sitio web de la propia institución financiera es una tendencia imperativa para brindar una experiencia satisfactoria. Además de permitir a los usuarios el autoservicio, este sistema de gestión digital también garantiza que los agentes de servicio no estén sobrecargados, lo que reducirá costos internos y minimizará el tiempo de respuesta promedio de tu institución.

4. Comunicaciones contextualizadas

A pesar de que los consumidores de hoy buscan opciones más autónomas ofrecidas mediante un servicio más digital, también buscan la personalización en sus comunicaciones. Encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la personalización permitirá crear conexiones verdaderas, duraderas y eficientes con los clientes.

Pero ¿a qué nos referimos cuando hablamos de personalización? Las comunicaciones personalizadas son aquellas capaces de interpretar las más recientes interacciones con cada usuario en específico para así ofrecer mensajes contextualizados para cada caso y momento en particular. Este tipo de comunicaciones tienden a ser mucho más asertivas pues apelan a las necesidades puntuales y reales de cada cliente.