Cómo volver a captar clientes inactivos

Adquirir nuevos clientes es más costoso que volver a captar a los que han dejado de serlo y que reactivar a los que estén inactivos. Sin embargo, la mayoría de nosotros nos centramos en aumentar nuestra base de datos y nos enfocamos en la captación de nuevos clientes.

¿Has pensado alguna vez que puedes tener clientes de alta calidad en esos segmentos inactivos, que posiblemente solo necesiten un empujón o una razón para empezar a hacer negocios de nuevo?

La buena noticia es que, si dispones de un centro de customer engagement omnicanal como la solución Moments de Infobip, volver a captar a los clientes inactivos es más sencillo. ¿Cómo? En este texto explicamos exactamente cómo aprovechar una base de datos y crear una exitosa campaña de reengagement.

Paso 1: Identificar a los clientes inactivos

Para empezar su campaña es importante identificar a sus clientes inactivos y crear un segmento separado para ellos. Sus clientes inactivos podrían ser:

• Clientes que no han comprado nada en seis meses
• Clientes que no han visitado su tienda en los últimos tres meses
• Clientes que no han abierto un email, un mensaje de la aplicación de chat o han interactuado con usted en los últimos tres meses

Con Moments, puede realizar un seguimiento de los eventos a través de People para identificar a sus clientes menos comprometidos, crear segmentos aptos y dirigirse a ellos con su campaña de reengagement.

Paso 2: Cree su campaña de reengagement

Las campañas de reengagement más eficaces son las que incluyen contenido personalizado, incentivan las interacciones y tienen un enfoque omnicanal. Básicamente, es importante dar a los clientes una razón para volver a creer en tí.

Estas son algunas de las campañas que puede realizar a través de Moments.

Flujos de automatización de arrastrar y soltar: Puede enviar mensajes personalizados a los clientes que ya no lo sean y crear reglas automatizadas para:

• Moverlos a otra lista o enviar un mensaje a través de otro canal si no interactúan.
• Enviar un mensaje de seguimiento en caso de que lo hayan abierto, pero no hayan realizado ninguna acción.
• Enviar el mensaje a través de un canal de respaldo, como una notificación push o una aplicación de chat, en caso de que el email o el SMS no se puedan entregar.

Recomendaciones personalizadas: Conecta tus datos online y offline a Moments para ver cuál fue su comportamiento de compra y navegación en el pasado. A partir de ahí, puedes identificar los artículos que hayan visto recientemente o que hayan comprado por última vez y enviarles recomendaciones de productos personalizadas. Para atraerlos aún más, se puede añadir un descuento adicional o una entrega gratuita.

Códigos de descuento: ¿A quién no le gusta una oferta especial o un descuento, sobre todo si está dirigido solo a uno mismo? Es posible realizar una campaña por email o SMS para informarles de que hace tiempo que no le compran nada, destacar algunas actualizaciones que se han perdido e incentivarles con un descuento personalizado.

Comentarios y concursos: A todo el mundo le gustan los pequeños regalos, así que ¿por qué no atraerlos con un regalo o una oferta especial mediante acciones como rellenar una encuesta o un formulario de opinión, o participar en un concurso? Si haces las preguntas correctas, la encuesta o el formulario de opinión pueden indicarle lo que les interesa a sus clientes inactivos y proporcionarle información para dirigirles campañas adicionales. Los concursos y los regalos pueden ser un triunfo fácil, no solo para sus clientes, sino también para usted.

Paso 3: Elije los canales adecuados

Cuando conectes los datos, es importante también recopilar el comportamiento de sus canales. Sin embargo, la cuarentena puede haber cambiado sus preferencias de canal, y con las personas que reciben docenas de emails al día, un canal de mensajería de respaldo es crucial para su estrategia de mensajería.

Si el email y los SMS son sus pilares, elija una aplicación de chat como Viber, WhatsApp y Messenger, o una aplicación de mensajería para móviles como alternativa de respaldo.

¿Por qué es importante una estrategia omnicanal? Un reciente estudio de Infobip sobre el compromiso de los clientes muestra que no hay un canal digital preferido, ya que el 52% de las personas no elige una opción clara. Además, el aumento de la afinidad por lo digital y la disposición a experimentar con diferentes canales demuestra que las empresas deben avanzar hacia un enfoque más omnicanal o de "uno a varios" canales.

Paso 4: Analizar los resultados de la campaña

Dependiendo de su base de datos de clientes, su campaña de mensajes de reengagement tiene un enorme potencial para obtener mayores tasas de apertura, de clics y, en última instancia, de ventas. Pero para determinarlo, debe definir un punto de referencia y analizar en función de este los resultados de su campaña.

Esto también ayudará a decidir qué hacer en el futuro. Con Moments puedes hacer esto a través de:

• Analytics: Para obtener una visión general de cómo una campaña recuperó a clientes que ya no lo eran, puede ver el informe a través de Analytics.
• Engagement: Vea cómo ha interactuado un cliente con la campaña para identificar los siguientes pasos y los catalizadores necesarios en su customer journey renovado.
• Segmentación: Se puede ver cuántos clientes de un segmento inactivo se han vuelto a comprometer.

Una vez que se haya reanudado la comunicación, es importante mantenerla viva y hacer que ese cliente se convierta en uno de los más fieles. Y con Moments estos cinco pasos son tan sencillos como arrastrar y soltar.