Customer engagement: clave para la recuperación de las empresas de viajes y hostelería

Los viajes y la hostelería han sido uno de los sectores más afectados durante la pandemia de 2020. Con la relajación de las normas, los restaurantes, hoteles y aerolíneas han empezado a reabrir. Sin embargo, no les queda un camino fácil por delante, tendrán que recuperar a los clientes fieles y encontrar otros nuevos.

Los tiempos inciertos, como la pandemia del COVID-19 y las restricciones exigen empatía, relevancia y conexión en todas las comunicaciones. Las marcas de viajes y hostelería que se comunican con la frecuencia y los canales adecuados gozan de mayor voluntad por parte de los consumidores y fomentan la fidelidad de los clientes. Para ayudarles a conseguirlo, hemos descrito las mejores prácticas que le ayudarán a mantener a los clientes comprometidos en este momento en el que reinicia sus operaciones. 

¿Cómo conseguir engagement?

• Manténgase en primera línea

Inspire a sus clientes: ofrezca contenido que les haga querer actuar cuando se sientan un poco más seguros. Las marcas de viajes tienen la posibilidad de transportar a la gente virtualmente mientras están en tierra, mientras que los restaurantes pueden presentar sabores deliciosos. Para ello, es importante mantenerse a la vanguardia elaborando una lista personalizada basada en los artículos vistos anteriormente por sus clientes, así como en el historial de búsquedas y reservas.

• Manténgase seguro

A medida que se escuchan buenas noticias de establecimientos que van abriendo, es el momento de contar a sus clientes cómo darles la bienvenida. Es fundamental compartir las precauciones que está tomando y presentarle ofertas a medida a las que no se puedan resistir.

El customer engagement en el sector de los viajes y la hostelería

En el caso de los viajes, el enfoque en el turismo nacional favorecerá a las marcas que se mantuvieron en contacto durante la cuarentena, además de mantener actualizados e inspirados a los clientes en lo relativo a viajes internacionales.

En este caso, un centro de customer engagement centralizado es clave ya que genera una gran cantidad de datos a través de múltiples canales. Esto incluye:

• customer research
• planificación
• comparación de precios
• reservas reales
• itinerarios
• tablas de tarifas
• consultas
• comentarios de los clientes

Unificar esos datos para crear perfiles de clientes puede ayudar a ofrecer servicios más específicos, mejores estrategias de precios y experiencias de viaje personalizadas. 

Los hoteles, las aerolíneas y los restaurantes con amplios programas de fidelización se beneficiarán de los datos que hayan captado a lo largo de los años y los utilizarán como oportunidades para ayudar a los clientes descontentos y mantener el contacto de forma proactiva.

Los restaurantes pueden llevar su customer engagement a un nivel superior al comunicar a los clientes sus nuevos horarios o cómo están haciendo que comer en su local sea una experiencia segura, además de ofrecer promociones a los clientes que optaron por la comida para llevar durante el periodo de cuarentena.

De hecho, con la apertura de bares y restaurantes tras las restricciones, los códigos de respuesta rápida (QR) se están convirtiendo en una herramienta clave para el sector a la hora de hacer todo lo posible por sobrevivir. Dado que los restaurantes y bares se ven obligados a anotar los datos de los clientes, los códigos QR se han convertido en fundamentales para cumplir con el seguimiento y la localización a la hora de reabrir.

Con los códigos QR:

• Los clientes pueden escanear un código que los lleve directamente a la página web para rellenar sus datos y facilitar el seguimiento.
• Las pegatinas con códigos QR en las mesas pueden dar acceso a los menús de los restaurantes y hacer que se lleven las comidas a los clientes sin necesidad de contacto

Para conseguir que los restaurantes se recuperen, un enfoque segmentado para reactivar el engagement puede permitir un targeting personalizado.

• Segmente a los clientes fieles y anímelos a volver enviándoles mensajes personalizados con información crucial, como cuándo abrirán sus restaurantes y por qué pueden sentirse seguros al entrar.
• Las promociones de precios basadas en la fidelidad y las ofertas puntuales con artículos populares o favoritos personalizados pueden ayudar a atraer de nuevo a los clientes que se han ido a la competencia o han empezado a cocinar en casa.
• Para retener a los clientes que pidieron comida para llevar por primera vez, puede compartir menús personalizados u ofertas.

El camino a seguir

A pesar de que avanzamos por territorio desconocido, el customer engagement omnicanal con un toque de automatización y personalización puede ser el héroe menos esperado en su viaje de recuperación.

Recuerde:

• Anunciar que está abierto al público
• Inspirar y ayudar a los clientes a planificar el futuro
• Informarles sobre las precauciones
• Crear una sensación de normalidad

Los mensajes personalizados que mantienen a los clientes fieles y a los nuevos informados de las nuevas políticas habituales, a la vez que promueven ofertas especiales, pueden generar confianza y fomentar la fidelidad de los clientes.

Una solución centralizada de customer engagement

Ya sea que esté reiniciando o reconstruyendo (para crear un impacto de manera oportuna y rentable en todas las plataformas digitales, y recuperar la confianza de los clientes) es importante invertir en un centro de compromiso omnicanal con el cliente. Moments no solo le ayuda a anunciar que está abierto al público, sino a prosperar en la nueva normalidad.