El contact center desde casa ha llegado para quedarse

Cuando la pandemia mundial llevó nuestras vidas al mundo online, las empresas se vieron obligadas a digitalizar su atención al cliente y a transformar los centros de llamadas tradicionales en contact center desde casa. A pesar de que la medida puede parecer un simple parche hasta que la situación vuelva a su naturaleza habitual, el cambio fue un paso en la dirección correcta y demostró que la transformación digital de los centros de contacto es un imperativo empresarial en el mundo digital actual.

Un año después, podemos afirmar que el trabajo desde casa ha llegado para quedarse, al igual que el cambio a los canales digitales.

A continuación, analizamos cómo responder a estos cambios con un contact center de trabajo desde casa más eficaz que aporte accesibilidad, flexibilidad, automatización y colaboración a su servicio de atención al cliente.

¿Qué es un centro de contacto desde casa?

Las expectativas de los clientes han cambiado en el último año y las marcas necesitan las herramientas y la tecnología adecuadas para satisfacer la demanda. El cambio de un centro de llamadas multicanal basado en hardware a un centro de contacto omnicanal basado en la nube es el ejemplo de que las empresas han conseguido satisfacer la demanda de sus clientes, sin embargo, tras el cambio de trabajo de la oficina al hogar, el centro de contacto en la nube se ha transformado en un contact center desde casa.

Un centro de contacto para trabajar desde casa no sólo permite ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes, sino también una experiencia multidispositivo a sus agentes. Accesibles desde su ordenador de sobremesa, portátil o teléfono móvil, garantizan que sus clientes reciban siempre la atención que merecen. Además, los gestores y agentes pueden acceder a la actividad y a la información del sistema desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Ventajas de un contact center desde casa

Aunque trabajar desde casa puede ser una ventaja en sí misma, los centros de contacto de trabajo en remoto tienen más ventajas de las que parecen:

• Accesibilidad

Los clientes quieren una asistencia 24 horas, y los centros de contacto de trabajo desde casa permiten a los agentes estar siempre disponibles. Se puede acceder a ellos desde cualquier lugar y en cualquier momento: todo lo que necesitan los agentes es un ordenador portátil, una tablet o un teléfono inteligente con conexión a Internet. El uso de una solución en la nube, como es el caso de la solución Conversations, de Infobip, permite a los agentes acceder a las conversaciones en directo con los clientes, así como al historial de conversaciones, de compras y a la información sobre preferencias de canales, tanto si están en casa como si están de viaje.

Estar accesible para los clientes y permitir la asistencia a todas horas permite mejorar la tasa de respuesta y el tiempo de resolución y reducir el tiempo medio de espera.

• Flexibilidad

Los centros de contacto basados en la nube ofrecen flexibilidad a los clientes, a los agentes o a los gerentes. Para empezar, ofrece la flexibilidad de añadir los canales que prefieren sus clientes, gestionar más consultas a la vez y combinar toda la información relevante en una sola interfaz.

La conexión de su sistema de CRM o de tickets de comercio electrónico a un centro de contacto de trabajo desde casa proporciona a los agentes información específica sobre los clientes para que puedan ofrecer una asistencia personalizada. También ayuda a resolver las consultas más rápidamente cuando un cliente se refiere a un producto o servicio específico que ha recibido recientemente o hace referencia al último agente con el que habló.

Además, el hecho de estar basado en la nube y tener una única interfaz en la que iniciar sesión facilita el establecimiento de horarios de trabajo flexibles para los empleados.

• Automatización

La automatización ha sido un tema de interés para muchas empresas en el último año.    Según una encuesta reciente, el 33% de los consumidores británicos y el 49% de los franceses consideraron que la espera para hablar con un agente era lo más molesto en cuanto a su experiencia como clientes.

En esta línea, la automatización puede ayudar a reducir la carga de trabajo de los agentes, a mejorar el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente

Al establecer chatbots basados en palabras clave o en intenciones como parte de su centro de contacto para trabajar desde casa, permite descargar a los agentes de consultas sencillas, como las preguntas más frecuentes, permitiéndoles centrarse en las más complejas. Además, cuando se utilizan a través de aplicaciones de chat como WhatsApp o Viber, los chatbots proporcionan respuestas detalladas que incluyan folletos, imágenes, vídeos u otros documentos, ofreciendo a sus clientes todo lo que necesitan rápidamente.