Comunicaciones

Failover comunicativo: como definir un plan de contingencia ante caídas masivas

La creación de protocolos de conmutación por error, o de failover, es esencial para garantizar la capacidad de entrega de las comunicaciones en todo momento.

caida sistemas

Hace unos días, Facebook y otras aplicaciones asociadas estuvieron inactivas durante aproximadamente siete horas. Como resultado, más de 3,5 millones de usuarios de WhatsApp, Instagram y la propia Facebook tuvieron problemas para comunicarse con sus contactos.  

Aunque una caída masiva de tales proporciones es poco común, lo sucedido nos hace reflexionar acerca de la importancia de crear estrategias de failover o de contingencia, para estar preparados ante cualquier eventualidad.

Qué es un failover comunicativo
Los llamados failovers son utilizados cuando un canal de comunicación no es capaz de entregar un mensaje y es reemplazado por otro. En otras palabras, se trata de canales de “respaldo” o de contingencia.

Así, por ejemplo, si un usuario necesita recibir un mensaje a través de WhatsApp para confirmar la entrega de un pedido y se encuentra en un lugar sin servicio de Internet, es posible configurar que cuando este canal primario (WhatsApp) no esté disponible, el contenido del mensaje sea enviado al cliente a través de SMS.

En este contexto, la compañía de comunicación en la nube Infobip utiliza el failover de mensajes en su plataforma Moments o mediante API. De esta forma, los canales alternativos o de contingencia pueden ser configurados dentro del proceso de creación de mensajes y son compatibles con otros canales de comunicación.

Claves de una estrategia de failover
Antes de crear cualquier tipo de estrategia de contingencia, es importante recordar que reforzar los mensajes a través de diferentes canales, a la misma vez, no es una estrategia de failover.

Los puntos más importantes a tener en cuenta a la hora de diseñar una estrategia de estas características son:

1. Qué mensajes precisan de una estrategia de failover
Los mensajes que deberían ser considerados dentro de una estrategia de contingencia son aquellos que, por su misma naturaleza, son extremadamente importantes y posiblemente tengan algunas limitaciones de tiempo. Lo anterior aplica cuando, por ejemplo, un usuario ha solicitado la autenticación de dos factores, pero no puede recibir un SMS para verificar su identidad. También aplica cuando un canal tan relevante como WhatsApp se halla inactivo para enviar la confirmación de una entrega o la respuesta a una consulta urgente.

2- Opta por el canal correcto
Para esto, es importante tener en cuenta los siguientes factores: 

  • Qué canal alternativo tiene el mismo hábito de mercado que su canal original: por ejemplo, Viber y WhatsApp poseen usabilidades parecidas.
  • Las infraestructuras de los canales alternativos ¿son similares a las del original?: aquí es importante saber si ambos precisan de Internet o si pertenecen a un mismo proveedor, como es el caso de Instagram y WhatsApp.
  • Cuál es el nivel de seguridad del canal alternativo: dependiendo del nivel de sensibilidad o confidencialidad del mensaje o la información a enviar, es posible que no sea muy seguro enviar su contenido a través de canales como por ejemplo el correo electrónico.

Por cuestiones de presupuesto, SMS es el canal de contingencia más utilizado para estos escenarios. Sin embargo, es importante no perder de vista que podría llegar a restringir el mensaje que se desea enviar, ya que no es compatible con medios como RCS Messaging y WhatsApp. 

3. Adapta los mensajes
Los diferentes canales tienen diferentes formas de comunicarse. Por lo que a la hora de configurar un mensaje de contingencia, es importante asegurarse de adaptarlo al nuevo formato.

4. Establece un tiempo máximo para el restablecimiento del canal
Antes de establecer que un mensaje no puede ser enviado a través de un canal en particular, este ingresa a una línea de espera para intentar la reactivación o el reenvío de este. Solo después de eso, se activa el protocolo de failover.

Sin embargo, es importante entender que algunos mensajes no dan espera, dependiendo de su contenido. En estos casos, deberás establecer un tiempo máximo menor para así activar el protocolo cuanto antes.



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