Marketing
Omnicanalidad

Customer engagement omnicanal: cómo personalizar a escala

En la actualidad, es clave comunicarse con los clientes a través de un conjunto cada vez mayor de canales digitales para ofrecer momentos de marca valiosos en cada etapa del customer journey. La automatización del customer engagement omnicanal es la clave.

Marketing digital

Todos los días los clientes reciben una avalancha de anuncios y mensajes irrelevantes, y su paciencia se está agotando. Según el informe sobre Customer Engagement 2020 de Infobip, los mensajes impersonales molestan al 54% de las personas, son ignorados por el 47% y son la razón por la que más de 1 de cada 5 personas cambió de marca durante las restricciones del COVID-19. En definitiva, existe una enorme desconexión entre el tipo de comunicaciones que los consumidores valoran y la realidad de lo que mandan las empresas. 

En esta misma línea, sorprende el hecho de que un 74% de las personas no recibe comunicaciones personalizadas de las marcas, a pesar de que el 49% están dispuestas a recibir comunicaciones relevantes semanalmente, y el 31% a relacionarse con empresas que entiendan sus preferencias. Llevamos años hablando de "el mensaje correcto, el canal y el momento correctos", entonces, ¿por qué siguen equivocándose las empresas? 

En el centro de la lucha por ofrecer interacciones personalizadas y contextuales a escala está el cambio masivo a los canales digitales, algo que la pandemia ha acelerado enormemente. En la actualidad, debemos atender a nuestros clientes a través de un conjunto cada vez mayor de canales digitales, sorteando las complejidades técnicas y las enormes cantidades de datos de los clientes para ofrecer momentos de marca valiosos en cada etapa del customer journey. 

Sabemos que: 

  • Los clientes desean conexiones empáticas y humanas en cada punto de contacto.
  • El cambio de canales y los recorridos no lineales de los clientes son la nueva norma.
  • Los comportamientos de los clientes y las preferencias de los canales evolucionan continuamente.
  • Los distintos segmentos y grupos demográficos de la audiencia tienen expectativas muy diferentes sobre lo que debe comunicarse, y en qué canales.

A pesar de estas consideraciones y matices, muchas empresas no cuentan con una estrategia de customer engagement omnicanal y siguen adoptando un enfoque multicanal (o incluso monocanal). El resultado es una mensajería desarticulada y despersonalizada que ofrece una experiencia de cliente pobre que perjudica la adquisición, la conversión y la retención de clientes. 

Marketing omnicanal frente a marketing multicanal

El compromiso omnicanal con el cliente consiste en crear experiencias de cliente conectadas a escala. Esto comienza con la comprensión de las fortalezas y debilidades relativas al marketing digital omnicanal frente al marketing multicanal. 

¿Qué es el marketing multicanal?

En el marketing multicanal, una marca utiliza varios canales para captar clientes, pero sin ninguna integración entre esos canales:

  • La empresa o producto es el centro de las comunicaciones. 
  • Se comunica a través de varios canales diferentes, pero cada canal se comunica de forma independiente, con su propia estrategia y objetivos.  
  • Utiliza varios proveedores de tecnología para comunicarse a través de diferentes canales: un proveedor para los SMS, otro para el email, etc. Este enfoque en silos significa que no puede hacer un seguimiento eficaz del comportamiento de los clientes. 
  • Los mensajes y las experiencias que ofrece no mantienen la coherencia en todos los canales. 
  • No puede ayudar a los clientes con mensajes relevantes y contextuales a medida que cambian a través de diferentes canales digitales. 

¿Qué es la automatización del marketing omnicanal?

El marketing omnicanal se diferencia del multicanal en varios aspectos clave: 

  • El cliente está en el centro de su estrategia de customer engagement. 
  • Se comunica a través de varios canales diferentes, pero los canales están integrados, con una estrategia conjunta que se centra en el cliente individual. 
  • Utiliza un único proveedor para comunicarse a través de varios canales diferentes, con datos unificados que le permiten realizar un seguimiento de los comportamientos de los clientes de forma holística. 
  • Utiliza la información del cliente para ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales y dispositivos.  
  • Proporciona mensajes coherentes y personalizados que se adaptan a cada punto de contacto que tenga el cliente con la marca. 

El sistema omnicanal elimina los silos y aprovecha un punto central de datos de los clientes, lo que es crucial para ofrecer experiencias coherentes y convincentes, sean cuales sean los canales o la etapa del customer journey que se aplique a los clientes individuales. 

Pero personalizar cada mensaje individual, para cada cliente y cada canal, es extremadamente difícil para las empresas por sí solas, por no hablar de que lleva mucho tiempo. Entonces, ¿cómo pueden proporcionar experiencias personalizadas y contextuales a escala? 

Maximizar el engagement, minimizar el esfuerzo operativo
La automatización del customer engagement omnicanal es la clave para mejorar los recorridos individuales de los clientes a escala, al tiempo que libera a los profesionales del marketing para que centren sus esfuerzos en la estrategia y la optimización del engagement. 

La automatización del marketing omnicanal permite centralizar los datos de los clientes, segmentar y orientar los mensajes, analizar el engagement en cada paso del customer journey y realizar cambios basados en pruebas, no en suposiciones.

Un centro de automatización de marketing omnicanal unifica los datos de los clientes en todos sus puntos de contacto, y proporciona una única solución que aborda todo el flujo de trabajo. Esto permite: 

  • Segmentar y dirigir las campañas basándose en datos unificados como los demográficos, la ubicación, los comportamientos y los eventos. 
  • Personalizar y automatizar la comunicación omnicanal a través de múltiples canales: desde aplicaciones de chat y mensajería móvil, hasta SMS, RCS, email, etc. 
  • Medir la eficiencia y utilizar analíticas para mejorar continuamente las experiencias que ofrece. 

Marcas como la empresa brasileña de tecnología financiera Juros Baixos están utilizando la automatización del marketing omnicanal para proporcionar orientación en tiempo real y en el momento, basándose en el contexto individual del cliente. Moments, el centro de interacción omnicanal con el cliente de Infobip permite a las fintech ofrecer una comunicación proactiva y activada por eventos a través de múltiples canales, todo ello dentro de un único flujo de automatización. 

Moments nos permite conectar con nuestros clientes en el momento adecuado. El poder de la segmentación, a través de variables y etiquetas personalizables, nos permite personalizar cada compromiso. 



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