La importancia de contar con un chatbot de servicio al cliente

Un chatbot es un software para automatizar las comunicaciones. Se puede integrar con diferentes plataformas, como WhatsApp, Facebook Messenger, sitios web, centros de llamadas, etc.

En general, existen dos tipos de chatbot para dar servicio: uno basado en pautas o palabras clave y otro basado en inteligencia artificial.

Chatbot de palabras clave
Los chatbots basados en pautas o palabras clave pueden interactuar con los consumidores utilizando parámetros predefinidos ingresados en el sistema. Este tipo de asistentes virtuales ofrecen una lista de opciones para que el usuario elija la que desee y avance en el servicio.

Debido a su estructura más rígida, estos chatbots se utilizan normalmente para ayudar a los usuarios con consultas más simples. Por ejemplo: conocer el menú de un restaurante, concertar una cita con un médico o realizar un seguimiento de una compra en línea.

Chatbot de inteligencia artificial
Los chatbots basados en inteligencia artificial, también conocidos como intent chatbots, crean una interacción conversacional con los usuarios al interpretar frases, intenciones y sentimientos.

La IA que alimenta esta experiencia reconoce la intención del cliente y brinda el servicio de una manera que imita a la perfección la experiencia de conversar con un ser humano. Para capacitar a un chatbot basado en inteligencia artificial, es necesario comenzar mapeando las consultas de los clientes más frecuentes y simples con la empresa. Se recomienda ingresar al menos 50 variaciones de frase para cada consulta posible del consumidor para que la conversación fluya sin problemas.

Como se trata de una gran tarea, las empresas que ofrecen chatbots suelen ofrecer plantillas o profesionales para ayudar a identificar estas variaciones. Aunque laboriosos, los beneficios superan con creces los desafíos de desarrollar un chatbot basado en inteligencia artificial. Entrenar a un chatbot para que hable el tono de voz de su empresa crea una experiencia consistente con un impacto positivo en la relación de sus clientes con su marca.

Principales beneficios de un chatbot para servicio al cliente:

1. Operación 24/7
Los chatbots funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de modo que siempre que un cliente necesite su empresa, usted estará disponible para ellos.

Y, en casos específicos donde la duda o problema de su consumidor es más complejo y requiere asistencia humana para resolverlo, el chatbot también puede ayudar. Ya sea identificando la dificultad y el enrutamiento al sector correcto, o haciendo posible programar una hora conveniente para ser atendido por un agente.

2. Resolución instantánea
A menudo, todo lo que quieren sus clientes es información simple. Y cuando logran obtener una respuesta rápida, resuelve instantáneamente cualquier problema que puedan tener.

Esta agilidad genera la satisfacción del cliente porque permite a los usuarios el autoservicio, un gran requisito para las generaciones más acostumbradas a la tecnología.

3. Servicio contextualizado
Los asistentes virtuales pueden recopilar datos valiosos de las interacciones con sus clientes o incorporarlos a su CRM para presentar la información de la manera más contextual posible. De esta forma, evita que el consumidor tenga que repetir información y volver a informar de lo sucedido cuando está en una asistencia.

Varios beneficios están vinculados a esta vista contextualizada. Por ejemplo: resolución más rápida y satisfactoria de los problemas de los clientes, mayor productividad de los agentes de servicio e incluso más oportunidades de ventas adicionales y cruzadas.

4. Ganancia operativa
Incluir un chatbot de servicio en su estrategia puede generar enormes ganancias operativas por muchas razones. Primero, le permite escalar su servicio sin reflejar directamente la cantidad de agentes de servicio disponibles, reduciendo así sus costos de soporte.

Además, los bots aseguran múltiples llamadas simultáneas, reduciendo los tiempos de espera de los clientes y aumentando la satisfacción. También permiten que, si se necesita asistencia humana, la información sobre las dificultades del consumidor ya esté más contextualizada para el agente, reduciendo también el tiempo requerido para la resolución.

5. Satisfacción de los clientes
Tener dudas y problemas resueltos con agilidad y personalización son elementos imprescindibles para que los consumidores tengan una impresión positiva del proceso de compra. Según datos de una encuesta de SalesForce a más de 15.000 consumidores en todo el mundo, el 78% volvería a comprar a una empresa después de un problema si su servicio es excelente. Al mismo tiempo, el 70% de los consumidores dijeron que ya no comprarían en una empresa que tuviera un tiempo de espera prolongado para las llamadas.

Algunos ejemplos
Tanto los chatbots basados en inteligencia artificial como en palabras clave tienen una variedad de casos de uso en la automatización de servicios. Y ambos pueden ayudar a su empresa a obtener los beneficios que mencionamos anteriormente.

Optimización del contact-center
La combinación de un chatbot de servicio al cliente con agentes humanos optimiza su centro de contacto al transferir las tareas más repetitivas o simples a su chatbot. Esto libera a los agentes para que se encarguen de las tareas de soporte más desafiantes y gratificantes para ellos. Es una forma de mejorar los resultados del contact center, ofreciendo resolución inmediata en el primer contacto para las dudas más comunes y asistencia más especializada para asistencia más compleja.

Información siempre disponible y a escala
Los chatbots son excelentes herramientas para poner rápidamente a disposición de los clientes información relevante. Y también les permite filtrar de forma autónoma las opciones para encontrar la que mejor se adapte a sus necesidades.

Durante la pandemia de COVID-19, por ejemplo, algunos municipios crearon sus chatbots para asegurar que la población tuviera la información necesaria sobre los síntomas, centros de salud acreditados para el tratamiento y fechas de vacunación de forma rápida y a gran escala.

Mejora de la experiencia
Una experiencia de compra no es solo el proceso de poner un producto en el carrito y llevarlo a casa. Todo el servicio proporcionado antes, durante y después de esta compra es igualmente importante.

Por lo tanto, pensar en alternativas para que las personas puedan seguir sus pedidos, comprender mejor los productos o servicios ofrecidos y cambiar los datos cuando sea necesario es una excelente manera de agregar valor a la experiencia de compra de los usuarios.