Las aplicaciones de chat, protagonistas en la comunicación con clientes
Las interacciones de WhatsApp han crecido un 80% en la primera mitad de 2022 y el 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot ya se realizan en este canal, según un estudio de Infobip.
Las aplicaciones de chat como WhatsApp se están convirtiendo en un canal crucial en la comunicación con clientes, demostrando el fuerte auge de las experiencias conversacionales. Esta es una de las principales conclusiones de la última investigación de Ia plataforma global de comunicaciones en la nube de Infobip, que confirma un aumento del 80% en las interacciones de WhatsApp y del 62% en RCS (Rich Communication Services) en la primera mitad de 2022.
De acuerdo con la compañía, los compradores tienen acceso a cada vez más canales y dispositivos y buscan experiencias conversacionales con marketing, soporte o ventas en el canal que más les gusta. Por ello, mantenerse al día en sus preferencias y ofrecer la experiencia que demandan resulta extremadamente complicado para los fabricantes y marcas sin las comunicaciones omnicanal adecuadas.
Por este motivo y para entender los nuevos hábitos de los usuarios, Infobip ha analizado 153.000 millones de interacciones producidas en su plataforma en los primeros meses de 2022 comparándolas con las del mismo periodo de 2021.
El informe ha identificado una serie de tendencias en la comunicación con clientes. Por un lado, estas comunicaciones son más digitales que nunca, con un aumento del 68% en las interacciones en todos los canales. El otro aspecto destacable es que prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chatbot ya se realizan en WhatsApp.
Pero, aunque los nuevos canales están cobrando impulso, los tradicionales como SMS y correos electrónicos siguen ganando en importancia con un incremento del 75 y 91% respectivamente. Según Alvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia, “es evidente que los clientes quieren una conversación con los distintos departamentos de la empresa y para ello, las empresas y marcas deben incorporar comunicaciones omnicanal globales y en tiempo real. El objetivo es crear relaciones significativas con los compradores en su canal preferido y en cualquier punto de su viaje para fidelizarles e impulsar las ventas”.
