Sólo el 14% de las organizaciones ha logrado una visión de 360 grados de su cliente, según Gartner

De acuerdo con un informe de Gartner con 402 líderes de marketing, IT y otros responsables de diferentes empresas, aunque solo el 14% de las organizaciones ha logrado una visión de 360 grados del cliente, el 82% de los encuestados considera que todavía puede alcanzar este objetivo.

Para los encuestados que sí lograron esa visión, las plataformas de datos de clientes (CDP) han sido la tecnología más utilizada para conseguirla, desplazando a las plataformas de gestión de relación con el cliente (CRM). Sin embargo, los encuestados que aún trabajan para obtener esa meta eran más propensos a identificar el CRM como su plataforma preferida. "Los equipos de marketing se han visto inmersos en una carrera de datos durante la última década, tratando de utilizar la tecnología idónea capaz de recopilar todos los datos imaginables sobre los clientes con la idea de que cuantos más datos, mejor", apunta Benjamin Bloom, vicepresidente analista de la división de marketing de Gartner.

Según la encuesta de Gartner, el 60% está vonvencido de que necesita todos los puntos de datos posibles para lograr una visión de 360 grados de su cliente, pero casi el 50% asegura que no hay un consenso sobre lo que eso significa, lo que complica cualquier adquisición de tecnología. "Cuando las organizaciones no se ponen de acuerdo sobre lo que supone una visión de 360 grados del cliente, se arriesgan a invertir en las herramientas equivocadas", dijo Bloom. "Más allá de la tecnología, se arriesgan a recopilar datos malos, incorrectos o, peor aún, potencialmente arriesgados que pueden entrar en conflicto con las expectativas de privacidad y las regulaciones gubernamentales en evolución".

Para Gartner, las organizaciones que han logrado una visión de 360 grados de su cliente comparten algunas características que todas las empresas deberían tener en cuenta. Entre ellas se encuentran:

- Crear un consenso sobre lo que significa una visión de 360 grados

- Superar los problemas de calidad de los datos

- Implantar una estructura de gobernanza interfuncional para los datos de los clientes.

La encuesta también reveló que los que habían alcanzado ese objetivo están más motivados para mejorar las características del producto. Esto significa que las organizaciones con éxito invierten en la innovación de productos que pueden crear un valor significativo para el cliente a cambio de la recopilación de datos.

Además, las organizaciones de éxito son más propensas a utilizar la Inteligencia Artificial y el Machine Learning para apoyar la consecución de los objetivos empresariales. Estas tecnologías pueden apoyar experiencias innovadoras para los clientes y beneficios de eficiencia para la empresa.