Leroy Merlin mejora la comunicación con sus clientes gracias a Infobip

Para Leroy Merlin, multinacional francesa especializada en bricolaje, construcción, decoración y jardinería perteneciente al Grupo Adeo, la satisfacción del cliente es crucial para la continuidad del negocio. Por ello, cuando hace ya tiempo se dieron cuenta de que uno de los canales de comunicación favoritos de sus clientes era WhatsApp, decidieron integrarlo en su solución de centro de contacto para ofrecer a los consumidores la posibilidad de interactuar con su marca en los canales preferidos.

A raíz de identificar esta necesidad, la colaboración y la implementación conjunta entre Infobip e Illation permitió a Leroy Merlin en la región de África ofrecer un autoservicio 24/7 a sus clientes en un corto período de tiempo. Según el CIO de Leroy Merlin, Dmitriy Anderson, se trató de “un enfoque táctico para la satisfacción del cliente, brindándonos más opciones”.

Precedentes
Illation es una empresa de tecnología líder que se especializa en la creación de viajes de CX de última generación. A través de su lista cuidadosamente seleccionada de alianzas nacionales e internacionales, Illation propuso reunir todos los requisitos tecnológicos necesarios para grandes proyectos con los clientes y encontraron en Infobip la mejor opción para cumplir con los requisitos necesarios para este cliente tan especial. Para Joshias du Plooy, director de productos y servicios de habilitación empresarial de Illation, “la flexibilidad que ofrece Infobip en sus ofertas de WhatsApp y canales digitales, así como la capacidad de la solución para integrarse con los sistemas de back-end existentes en Leroy Merlin, destacaron a la empresa de la competencia”.

Sin embargo, la flexibilidad de Infobip no fue el único factor de éxito de esta implementación. La alineación del chatbot con los procesos internos de Leroy Merlin permitió una vista analítica mejorada. Al comprender las necesidades y preferencias del cliente, LM permitió mejorar continuamente la participación del cliente.

La primera fase del proyecto incluyó la integración del WhatsApp Business API, junto con Telegram y Facebook Messenger, a la plataforma de comunicación existente de Leroy Merlin. Este proceso fue seguido por la implementación de un chatbot que permitió automatizar las llamadas a través de WhatsApp, el cual también se integró en la plataforma del centro de contacto de LM.

“El proyecto se implementó en un cronograma muy ajustado, pero todo salió bien y el chatbot está funcionando de forma excepcional. Leroy Merlin ha visto los buenos resultados tras completarse el proyecto y la implementación de la solución de chatbot y la API de WhatsApp ya ha permitido una disminución significativa en el tráfico de voz en el centro de contacto de Leroy Merlin. Muchas consultas de los clientes ahora se pueden manejar a través del chatbot automatizado, sin la necesidad de asistencia por voz”, apunta Dmitriy Anderson