Nissan aumenta la generación de leads un 138% gracias a un chatbot en Whatsapp

Aumentar la participación del cliente y permitir viajes digitales más fluidos. Estos eran los objetivos que perseguía el departamento de Experiencia del Cliente y Transformación Digital de la compañía Nissan en Arabia Saudí.

En un principio, el equipo de Nissan utilizó el centro de llamadas como principal canal de comunicación con los clientes. Los servicios se iniciaron a través de un chatbot sólo disponible en el sitio web y, debido a las limitaciones de tiempo de los empleados, no se atendió a los clientes las 24 horas del día.

Al analizar el comportamiento de sus usuarios en el chatbot, se encontró que estaba limitando la penetración de los servicios y productos de Nissan en su audiencia. Además, se demostró cómo el retraso en el tiempo de respuesta estaba afectando a la experiencia del cliente en términos generales. Estos desafíos impulsaron a Nissan a adoptar nuevos canales de comunicación y a promover una conversación bidireccional con sus clientes.

La solución
Para mejorar la participación del cliente y brindar soporte las 24 horas del día, los siete días de la semana, Nissan agregó a su servicio, a través de WhatsApp Business, un chatbot basado en Inteligenica Artificial. La elección de WhatsApp se debe a la popularidad de la aplicación en Arabia Saudita con una penetración del 75%.

Los esfuerzos de Nissan por digitalizar el recorrido del cliente, reduciendo los tiempos de espera y proporcionando soluciones rápidas a las consultas de los clientes, inspiró al equipo a elegir la API empresarial de WhatsApp de Infobip. Confiaron en la multinacional de comunicaciones omnicanal para agregar un canal de WhatsApp verificado que impulsara la participación del cliente y mejorar la experiencia general del chatbot en su sitio web y canales de redes sociales.

En definitiva, Nissan eligió Infobip por sus capacidades analíticas y experiencia técnica, y ésta cumplió con todos los requisitos de la empresa con gran flexibilidad y escalabilidad. Además, se ofreció una plataforma segura que satisface todas las necesidades de comunicación empresarial de la corporación.

La API de WhatsApp Business ha permitido a Nissan brindar asistencia a los clientes las 24 horas del día, los siete días de la semana, al tiempo que satisface de forma segura las necesidades automatizadas de sus clientes y envía actualizaciones en tiempo real. “Al habilitar digitalmente el recorrido del cliente y lanzar este nuevo servicio de chatbot en WhatsApp, hemos hecho que el servicio a nuestros clientes sea más accesible y conveniente. Infobip nos ayudó a desarrollar el viaje ideal para que los usuarios interactúen fácilmente con la marca a través de WhatsApp. La experiencia técnica proporcionada por Infobip también nos permitió integrarlo en nuestros sistemas para una captura de datos rápida y sencilla”, apunta Mohammed El-Khayat, vicegerente General de Experiencia del Cliente y Transformación Digital de Nissan en Arabia Saudí.

Los resultados
La API de WhatsApp Business ha mejorado significativamente el alcance de los clientes de Nissan al estar disponible y responder preguntas 24/7 en el canal de comunicación más popular de la región.

En los primeros tres meses de implementación de WhatsApp como canal de comunicación verificado, Nissan en Arabia Saudita fue testigo de una adopción significativa de la solución a través de acciones de participación del cliente, índices de satisfacción y métricas de reconocimiento de marca.

La implementación de la API de WhatsApp Business como canal de comunicación con el cliente dio como resultado:

• 18 mil usuarios únicos registrados desde la implementación de la solución de Infobip.

• 625.000 mensajes intercambiados en los primeros tres meses de funcionamiento.

• Generación de un total de 2.400 leads de ventas.

Para realizar un seguimiento de la satisfacción y la experiencia del cliente, Nissan compartió una encuesta con sus usuarios y recibió una calificación promedio de 4.4 estrellas de más de 3.500 respuestas.

Nissan Arabia Saudí también comparó el rendimiento del antiguo chatbot del sitio con el nuevo chatbot de WhatsApp. Los resultados fueron los siguientes:

• Aumento del 71% en la cantidad de usuarios únicos generados en WhatsApp.

• 653% de aumento en los mensajes intercambiados.

• 138% de aumento en la generación de leads.