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Black Friday 2021: más allá de las promociones

La experiencia del cliente marcará la diferencia entre adquirir un consumidor fiel y duradero o simplemente lograr que éste haga una única compra de cara al Black Friday.

Black Friday

El Black Friday está a la vuelta de la esquina. Pero, antes de comenzar una planificación para este día es importante hacerse la siguiente pregunta:¿Quiero ganar nuevas ventas o nuevos clientes?

Aunque ambas cosas pueden parecer lo mismo, realmente no lo son. Las ventas son compras únicas que se pueden realizar para una promoción específica y que pueden o no repetirse. Los clientes, en cambio, son usuarios que, de estar satisfechos, comprarán más de una vez con la empresa. Además, tienen el potencial de convertirse en embajadores de la marca.

Lo que sí que es cierto es que ambos objetivos no tienen por qué ser excluyentes, por lo que pueden y deben estar dentro de la estrategia y planificación para este Black Friday. A continuación, te mostraremos cómo convertir compradores únicos en clientes leales y duraderos.

CX: clave para transformar una compra única en una relación duradera
Según Think With Google, el 18% de las compras realizadas en Black Friday son con empresas nuevas o hasta el momento desconocidas para los clientes. Si bien muchas marcas son asertivas a la hora de invertir tiempo y dinero en sus campañas de marketing para el Black Friday, muchas olvidan que la experiencia del cliente no termina una vez se pasa la tarjeta.

Cuestiones como la notificación y el seguimiento de la compra o pedido, el envío económico y puntual, una comunicación eficiente o un buen servicio de atención al cliente son elementos fundamentales para transformar una compra normal en una compra extraordinaria, asegurando la fidelidad de los consumidores.

En este contexto, la experiencia del cliente cada vez adquiere mayor importancia. Tanto es así que según un informe de IDC para Infobip, el 66% de los usuarios volvería a comprar a una marca tras haber tenido una experiencia satisfactoria.

¿Cómo mejorar la experiencia de los clientes más allá del Black Friday?

1. Entiende a tus clientes y sus necesidades
Comprender a los usuarios y sus demandas es un primer paso para poder impactarlos con comunicaciones más personalizadas y brindarles una experiencia verdaderamente atractiva. Pero es importante tener en cuenta que entender a los clientes va más allá de comprender sus características demográficas. Deberás además preguntarte:

  • ¿En qué etapa del embudo de ventas se halla este cliente? 
  • ¿Por qué decidió comprar en mi tienda? 
  • ¿Cuál es su expectativa respecto de mi producto o servicio? 
  • ¿Cuáles son sus demandas en términos de comunicación? ¿Cómo prefiere que interactuemos? 
  • ¿He tenido casos de éxito en el pasado con clientes similares? ¿Qué buenas prácticas utilicé en esa ocasión?
  • Este cliente ¿se ha puesto alguna vez en contacto con soporte? ¿Por qué lo hizo?¿Fue resuelto su problema?

2. Diseña comunicaciones contextualizadas 
Es importante pensar en tu relación con el cliente como una maratón, no como una carrera de tan solo 100 metros. Por lo tanto, además de pensar en ejecutar estrategias de engagement, deberás diseñar flujos de comunicación automatizados y contextualizados.  

Estos flujos deben saber adaptarse de manera personalizada al momento y caso de cada usuario. Por ejemplo, si un usuario no ha comprado ni agregado nada a su carrito en los últimos tres meses, ¿por qué no enviarle un correo electrónico automatizado con un cupón de descuento especial y las piezas que podrían interesarle? Tener este tipo de flujos predeterminados te aliviará dolores de cabeza innecesarios como, por ejemplo, comunicarte con tus clientes de forma excesiva o en más ocasiones de las debidas. ¡Recuerda que cada caso y cada cliente son distintos!

3. Elige los canales correctos para cada tipo de mensaje
El contenido que envías a tus clientes es tan importante como el canal en el que lo envías. Algunos minoristas creen que sus comunicaciones no tienen ningún efecto en el comportamiento de sus usuarios y, de hecho, muchos de ellos no llegan al destinatario final. Por ejemplo, basar tu comunicación exclusivamente en el uso de correos electrónicos es un error común, pero puede ser fatal. Después de todo, estás compitiendo con los más de 319 mil millones de correos electrónicos que son enviados diariamente en todo el mundo.

Por eso, es recomendable comunicarte mediante una asertiva combinación de canales, elegidos de acuerdo con las demandas de los clientes. Es más, si es posible, personaliza tus comunicaciones según las preferencias de uso de canales de tus consumidores.

4. Personaliza cuanto más puedas
La personalización es la gran clave del éxito, no solo para este Black Friday, sino para todas las fechas futuras del comercio electrónico. Esta es una de las principales demandas de los usuarios en estos días:

  • El 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a empresas que personalizan sus ofertas y recomendaciones. 
  • El 74% de los consumidores on line se sienten frustrados cuando el contenido que se les entrega no coincide con sus intereses.
  • El 83% de los consumidores están dispuestos a compartir más datos con las empresas si reciben a cambio una experiencia más personalizada.

Utiliza las bases de datos, el historial y las interacciones que tienes disponibles para crear comunicaciones más personalizadas que crearán una sensación de cercanía y conversación personalizada. En este sentido, tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático son grandes aliados de una personalización relevante y contextualizada.



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