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Nativos digitales: los clientes del futuro

La digitalización es la palanca que las empresas han de activar si quieren satisfacer las exigentes demandas del cliente del futuro: mejores ciclos de compra y servicios personalizados y 100% flexibles. Algunas, por su propio ADN, ya están preparadas: son las startups, las auténticas nativas digitales.

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El cliente del futuro ya está entre nosotros y tiene mucho que decir. Conocemos sus gustos, su forma de comunicarse y de interactuar y, lo más importante, su nivel de uso de la tecnología. Hablamos de la “generación Alfa”, es decir, aquellas personas nacidas después de 2010 que, a pesar de que aún tienen que convertirse en consumidores activos, ya están poniendo las bases de la futura experiencia del cliente (CX), ya que desde edades muy tempranas están acostumbrados a recibir la información y el entretenimiento a un solo clic.

Son los auténticos Nativos Digitales. Los dispositivos inteligentes, ya sean ordenadores, teléfonos móviles o tablets, son una parte más de su día a día. Por ello, con sus propias características, para el año 2030, esta generación se habrá convertido en cliente: comprarán con su propio dinero y actuarán por sí mismos con las empresas y organizaciones. Aportarán, por tanto, sus actitudes y expectativas a dichas interacciones, ya sea con conciencia social respecto a los productos y servicios que utilizan o con resistencia a ciclos de compra del cliente excesivamente problemáticos.

La pandemia: punto de inflexión
La evolución de esta generación de futuros consumidores no puede entenderse sin un contexto sanitario que hace ya más de dos años irrumpió en las sociedades de todo el mundo. Hablamos de la pandemia, que ha acelerado las iniciativas de transformación digital de las organizaciones y muchas se afanan ya en ajustarse a las demandas digitales de los servicios online y el teletrabajo. Esto ha tenido un efecto directo en la forma en que estas empresas interactúan con sus clientes. Es más, según un estudio de McKinsey, la crisis sanitaria ha acelerado tres años la digitalización de las interacciones de los clientes a nivel mundial, por lo que la forma en la que la gente se conecta con las marcas ha cambiado rápidamente y la generación Alfa impulsará aún más la digitalización en los años venideros. Será la auténtica catalizadora del cambio.

Por esta razón, algunas compañías ya están actuando conforme a nuevas y exigentes expectativas: mejores ciclos de compra, mejores servicios y la presencia de criterios ESG, es decir, factores ambientales, sociales y de gobierno corporativo. Para muchos expertos, las empresas que lo consigan prosperarán.

Un mundo gobernado por el dato
En este escenario, los datos serán fundamentales para que las tecnologías proporcionen a los consumidores del futuro las experiencias que esperan. Sin datos, es imposible ofrecer ciclos de compra inteligentes y fluidos a los clientes.Pero para conseguirlo, los datos deben estar relacionados y disponibles en todos los sentidos y tecnologías, además de estar correctamente organizados e incluidos en el ciclo de compra del cliente. Cualquier interacción digital genera datos que pueden aprovecharse para mejorar las comunicaciones en el futuro y conocer mejor los intereses de los usuarios y las experiencias con las que interactúan.

Omnicanalidad: la clave del futuro
Pero, si hay algo que las empresas tienen claro es que los clientes no consideran los canales como entes independientes, por lo que las empresas tampoco deberían hacerlo. Al limitar el número de canales, las marcas se arriesgan a cerrar la puerta a oportunidades para interactuar con los clientes en sus propios términos.

El secreto para proporcionar un ciclo de compra excelente al cliente es ofrecer todas las opciones de canales disponibles y que él mismo elija. Con la plataforma adecuada, las empresas pueden satisfacer las necesidades del cliente independientemente del canal en cuestión. Según Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip en España y Portugal, “esta omnicanalidad significa que puedes empezar una comunicación con un cliente en un canal determinado, por ejemplo, WhatsApp, y terminar con un bot o un contact center en cloud. Y la experiencia de usuario va a ser la misma. De esta forma, la satisfacción del cliente, al no tener que repetir continuamente su historia, supone un salto de gigante”.

El cambio puede parecer difícil para muchas compañías, en particular a nivel organizativo, pero han de tener claro que la digitalización será la piedra angular para la transformación que las empresas deben asumir. Al invertir en soluciones digitales, como plataformas de CX, se pueden posicionar para atender mejor al cliente del futuro.

Start ups: en primera línea de salida
Si hay alguien que conoce bien este escenario, son las también llamadas empresas nativas digitales; aquellas que han nacido y se han desarrollado sobre una base 100% tecnológica con el objetivo de poner la experiencia de usuario por encima de todo. Para Ansaldo, este tipo de empresas son aquellas que han nacido “directamente en Internet, que no tiene un ‘legacy’ previo, un legado de la generación industrial anterior, sino que sus activos son 100% digitales y su aproximación al cliente también”.

Las empresas nativas digitales se enfocan en un nuevo estilo de negocio que está entrando de forma disruptiva en las compañías y que aprovecha al máximo el mundo digital. “Nacen siendo digitales, y lo que hacen para estar en la transformación digital es conectarse con las necesidades del cliente”, explica Ansaldo. Por el contrario, las compañías tradicionales han nacido en un entorno de negocio totalmente diferente "relacionado con los parámetros de la era industrial, situación que ya se presenta como obsoleta en una organización de este siglo". Estas empresas, han tenido que reorganizar sus infraestructuras de TI para atender las demandas del negocio y de los clientes.

Es evidente que, por su ADN, las compañías nativas digitales incorporan de manera mucho más fácil y ágil las herramientas tecnológicas necesarias para adaptarse a las demandas de los clientes actuales y de futuro. “Sin duda, las nativas digitales tienen un compromiso total con la innovación mientras que las tradicionales necesitan acometer primero un plan estructural de cara a la transformación digital, por eso van más lentas”, explica Ansaldo. 

Por esta razón, hace ya más de un año Infobip lanzó startup Tribe, un programa internacional para startups con el objetivo de encontrar y reunir a las compañías más innovadoras del mundo para ayudarles a acelerar su crecimiento y desarrollo.

Gracias a este programa, las startups que reúnen los requisitos necesarios, pueden solicitar importantes créditos para utilizar los productos y servicios de Infobip por valor de hasta 60.000 dólares, lo que les permite aumentar su base de clientes mediante la comunicación omnicanal. Además, Infobip también les ofrece soporte en el ámbito tanto comercial como técnico a través de su amplia plantilla internacional, distribuida por más de 65 oficinas en todo el planeta, así como acceso a Infobip Shift, la nueva división encargada de la organización de la conferencia sobre tecnología y desarrolladores líder del mercado que ha adquirido recientemente.

En definitiva, el sector tecnológico representa un apasionante cambio de paradigma, y “queremos impulsar los ecosistemas locales y regionales en todo el mundo. Trabajar con startups nos permite acceder a nuevas ideas, formas de pensar y enfoques que ayudan a las empresas a aprovechar mejor sus propios recursos, activos y tecnología para lograr un mayor impacto en la sociedad”, explica Nikola Pavesic, director general de Infobip.

De acuerdo con Ansaldo, el objetivo no es otro que “ayudar a las nativas digitales a la adopción rápida de los canales CPaaS y SaaS, con el fin de aportar mayor valor a su negocio y a sus clientes”. Por ello, tras un año en funcionamiento, “el balance es muy positivo. Hemos cerrado acuerdos con más de 30 incubadoras en todo el mundo y, actualmente, hay más de 200 Startups se están beneficiando de nuestro programa. Aunque todavía queda mucho camino que recorrer”.

El futuro ya está escrito. Ahora sólo falta saber interpretarlo.



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