5 desafíos de los bancos en atención al cliente

De acuerdo con el estudio de la consultora Frost & Sullivan para Infobip, “El impacto de la comunicación en la fidelización y retención de clientes en el sector financiero”, el 52% de las personas consideran que los bancos no se preocupan lo suficiente por sus clientes. Esta cifra ha de hacer pensar a las entidades financieras sobre los factores que entorpecen a diario la atención de los clientes y cómo es posible gestionarlos de la mejor manera, haciendo uso de las herramientas tecnológicas que tienen a su disposición.

En este contexto, los principales desafíos a los que se enfrentan a diario las empresas financieras son:

1.  Sistemas de priorización de casos
A diferencia de la gran mayoría de negocios B2C, los problemas que suelen presentar los clientes bancarios son más complejos. ¿La razón? Todo es más delicado cuando hay dinero, leyes y regulaciones de por medio. Por ello, es importante dar con sistemas de priorización de tickets de soporte, que permitan jerarquizar cada caso y dar resolución inmediata y asertiva a aquellos clientes que más lo necesitan o que representan una inversión mayor para el negocio.

Este es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los bancos en atención al cliente ya que, en ocasiones, las líneas de llamadas de agentes físicos se encuentran colapsadas.

Una forma de descongestionar las líneas de atención es la de incorporar chatbots de servicio al cliente capaces de interpretar el estado anímico de cada usuario (a partir de la oportuna interpretación de, por ejemplo, palabras clave). Esto permitirá inferir el grado de molestia/angustia de cada caso para no sólo priorizar el ticket, sino escalarlo al agente indicado de manera inmediata.

2. Diversas respuestas a una misma pregunta
Es importante tener en cuenta que una misma pregunta puede formularse de muchas maneras diferentes. Igualmente, una incorrecta redacción de una pregunta podría terminar por confundir tanto a los agentes físicos como a los bots bancarios. Por ello, además de ser clave el interpretar una mala redacción, es fundamental poder enfrentarse a las miles de preguntas que llegan a los equipos de soporte a diario. Así, por ejemplo, hay clientes que preguntarán “¿Cuál es mi saldo?”, mientras que otros dirán “¿Cuánto dinero tengo en mi cuenta?”. Además de los errores sintácticos, la gran variedad de formulaciones de una misma pregunta puede entorpecer la claridad de las interacciones con los clientes.

Para dar solución a esta realidad, existen varios tipos de chatbots, por lo que es importante analizarlos y descubrir cuáles se ajustan mejor a las necesidades del negocio. Por ejemplo, los llamados chatbot NPL están diseñados para alimentarse gradualmente de la información que obtienen. Esto significa que, después de un cierto tiempo de entrenamiento, son capaces de procesar el lenguaje humano para así poder formular, por sí mismos y de manera natural, frases no predeterminadas y entender preguntas que quizás no forman parte de la lista estandarizada de preguntas más frecuentes.

A través de la solución de Infobip Answers es posible diseñar chatbots de todo tipo y de manera intuitiva y efectiva.

3. Falta de omnicanalidad
Cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a la oportuna integración y comunión de todos los canales comunicativos. ¿Por qué este término ha adquirido tanta importancia recientemente? Porque, en la medida en la que crece la oferta de canales de comunicación (WhatsApp, Instagram, SMS, correo, Twitter, etc.), crece el deseo de las personas de poder comunicarse con sus instituciones financieras, de forma fácil, rápida e integrada, a través de todos ellos.

Es importante destacar que, en los últimos años, los clientes bancarios se han sentido inclinados a interactuar con sus instituciones financieras a través de redes sociales y de canales menos formales y más familiares y cercanos a ellos. De hecho, según datos de Accenture, hasta el 31% de los clientes bancarios considerarían realizar transacciones financieras a través de Facebook, Amazon o Google, en caso de que allí pudieran tener de los mismos servicios de los portales tradicionales.

La solución a este problema es la omnicanalidad. Al contar con una misma plataforma y una base de datos en la nube que permita a los agentes, físicos y digitales, conocer todo el historial y las particularidades de cada cliente, se evita una de las mayores molestias: tener que repetir la misma información a través de diferentes canales. Para ello, no basta sólo con conocer el nombre y apellido de los clientes, es importante saber su historial. Les hará sentirse valorados y escuchados, aumentando su fidelidad.

Gracias a Conversations, el contact center en la nube de Infobip, es posible gestionar todos esos datos de los clientes, desde la omnicanaldiad y de forma sencilla.

4. Secciones de atención desactualizadas
Es importante prestar especial atención al diseño y ubicación de las secciones de soporte y atención al cliente, como por ejemplo el chat en vivo o las FAQs (frequently asked questions). Pero, más allá del diseño UX de la app o del portal web, es importante tener en cuenta que para destacar de la competencia vale la pena añadir dinamismo a la atención digital.

Según una encuesta de AI Multiple, la mayoría de los usuarios prefiere que sus preguntas sean contestadas por un bot, siempre y cuando la respuesta sea correcta. Por ello, al diseñar un chatbot que se presente ante los clientes mediante un tono humanizado y amable, no solo se consigue mejorar la atención, sino que se destierra la idea de que los bancos y fintechs son instituciones financieras frías, pragmáticas y muy poco empáticas.

5. Los clientes demandan experiencias hiperpersonalizadas
Cubrir las exigencias del cliente financiero es todo un desafío. Un primer paso para satisfacerlas es hacer un buen uso de las herramientas que ofrece el universo digital para personalizar las experiencias que se ofrece a cada uno, según sus características demográficas, pero además de acuerdo con su historial de interacciones y sus canales comunicativos predilectos.

Al entender en profundidad las preferencias de los clientes, es posible ser más asertivo a la hora de elegir los canales para dar resolución a sus dudas o problemas y el momento más indicado para hacerlo.