5 consejos para reducir el abandono del carrito de la compra
Uno de los principales retos a los que se enfrentan los comercios online diariamente es el abandono de la compra por parte de los clientes en cualquiera de sus fases.
El llamado “abandono del carrito” es más común de lo que se cree. Según la plataforma de marketing Moosend, el 69% de los carritos de compra online son abandonados antes de que se complete la transacción. Ante estas cifras tan altas, cabe preguntarse: ¿por qué sucede esto con tanta frecuencia? ¿Hay algo que un negocio de e-commerce pueda hacer para reducir esta tasa de abandono y, en consecuencia, aumentar las ventas? La respuesta es sí.
Qué es la tasa de abandono del carrito
Esta tasa no es más que la relación entre la cantidad de usuarios que crearon un carrito de compras en tu tienda virtual, en un período de tiempo determinado, y cuántos de ellos no completaron la compra. Para calcular este valor, simplemente debes realizar esta división:
Tasa de abandono = carritos abandonados / carritos creados x 100
Es importante recordar que este número no debería ser el único factor para decidir si un comercio electrónico está siendo eficaz o no. Después de todo, 3/4 de los consumidores que abandonan su compra afirman que tenían la intención de adquirir el producto, luego no es una compra perdida al 100%, sino una oportunidad y un desafío para que el cliente regrese a completarla en lugar de ir a la competencia.
Razones para el abandono
Las razones del abandono son muy variadas. Según el Instituto Baymard, una mala experiencia de compra es una de las principales causas del abandono del carrito de compras, junto con los complicados procesos de pago y la creación forzosa de cuentas.
Otra causa es la navegación o la comparación de precios. Un 58,6% de los compradores en Estados Unidos han abandonado su carrito de la compra porque simplemente estaban mirando o no estaban listos como tal para tomar la decisión en ese momento.
Existen una gran cantidad de guías sobre cómo abordar estos problemas desde un punto de vista de UX. La velocidad del sitio y su usabilidad son algunos de los factores a considerar. Sin embargo, aún surge la interrogante de cómo podemos disminuir dichos abandonos procurando que los consumidores regresen a su carrito.
5 maneras para reducir esta tasa
Existen dos formas para abordar el problema. Por un lado, reducir la fricción en el momento inicial de la compra (en caso de entregas prolongadas o dudas respecto de la seguridad del sitio web); y por otro, diseñar estrategias para que los usuarios regresen a su carrito y completen su compra.
- Haz que el proceso de registro/verificación sea más fluido
El 68% de los compradores online temen ser víctimas de fraude. Pero al mismo tiempo, los usuarios no quieren pasar por largos procesos de registro y verificación de identidad. ¿Cómo se resuelve este dilema? Utilizando métodos de verificación inteligentes como Mobile Identity, por ejemplo. De esta forma, la verificación de identidad se realiza sin que el usuario tenga que confirmar ningún dato. Otra opción es usar 2FA y permitir que el usuario elija el canal en el que desea recibir la verificación.
- Costes de envío altos o valores “ocultos”
El 50% de los usuarios cree que el valor final entre el envío y el precio del producto es un gran diferenciador a la hora de elegir una tienda o marca. Por lo tanto, es fundamental crear mecanismos que permitan el envío gratuito o que no dejen para lo último la comunicación de los valores añadidos.
- Habilita el autoservicio para responder preguntas
Si un usuario no está 100% seguro acerca de la política de devolución o del tiempo de entrega de su pedido, probablemente no completará la compra. En estos casos, permitir que los usuarios respondan, por sí mismos, cualquier pregunta o duda que presenten es una buena manera de reducir la fricción y de mejorar su experiencia. Puedes crear una sección de preguntas frecuentes (FAQs) optimizadas o, aún mejor, implementar un chatbot que responda a estas preguntas con mayor agilidad y de manera escalable.
- Automatización de notificaciones de devolución
Es importante tener presente el momento de la compra en el que se halla cada usuario. En el momento de intentar que un cliente regrese a su carrito de compra previamente abandonado, podemos intentar fomentar esta acción mediante el uso de correos electrónicos o a través de push notifications dentro de la misma app o mediante SMS. Recuerda que es posible, y además eficaz, el saber combinar estos y más canales de comunicación con el fin de llegar al usuario deseado, por un medio o por el otro.
- Retargeting
Crear campañas de retargeting en Google Adwords y redes sociales, basadas en la lista de intereses y en el historial de los usuarios, es una excelente forma de despertar en ellos la curiosidad y el deseo por ese producto que quieres ofrecerles o recomendarles.
