Principales tendencias en el retail de lujo

Si hay una industria que ha experimentado un gran crecimiento a pesar de la pandemia, esta es la del retail de lujo. De hecho, según una encuesta realizada por Euromonitor Internacional a nivel mundial, las compras de artículos de lujo alcanzaron los 1.290 millones de dólares.

Son diversos los factores que han contribuido a este aumento dentro del contexto de la pandemia, con aislamientos y cuarentenas, como por ejemplo la imposibilidad de realizar viajes internacionales para realizar compras de lujo en el extranjero, la mejora de las experiencias de compra online y el acceso digital a diferentes marcas que anteriormente se limitaban al ámbito físico o presencial.

Tanto las marcas de lujo como sus clientes tuvieron que adaptarse a una nueva normalidad que no parece querer dar marcha atrás. Las interacciones y transacciones digitales han llegado para quedarse. Por eso, ahora la pregunta es cómo es posible mantenerse al tanto de las nuevas tendencias, tecnologías, soluciones y herramientas para estar a la altura de las demandas del cliente de lujo que ya no será fidelizado tan fácilmente como antes.

1 Canales digitales
Antes de la pandemia muchas marcas de lujo no estaban tan convencidas o dudaban de la disposición de sus consumidores a comprar online. Sin embargo, hoy esa duda ya no existe. De acuerdo con Bain&Company, en 2021 el 40-50% de todas las compras de artículos de lujo se realizaron o facilitaron a través de canales digitales.

Asimismo, la previsión es que para 2025 los canales digitales tomen la delantera en la venta online de este tipo de artículos, seguidos por las tiendas físicas de una sola marca y los outlets.

Cifras como estas hacen que las marcas de lujo comiencen a mirar más allá de sus tiendas físicas, boutiques y espacios presenciales destinados para clientes. Tener a mano herramientas y plataformas de interacción con los usuarios como lo es un sitio web bien construido, una aplicación móvil de fácil uso, cuentas en redes sociales actualizadas y aplicaciones de chat, podrían ser la clave al momento de construir relaciones duraderas con clientes y aumentar las ventas on line.

2 Atención especial a los Millennials y a la Generación Z
Para impulsar sus ventas y su engagement, las marcas de lujo deberán prestar particular atención a las demandas y comportamientos cambiantes de algunas de las generaciones más exigentes en un sentido digital: los Millennials y la generación Z.

Y es que, además de tener una mayor familiaridad con las compras digitales, estos consumidores desean obtener agilidad, personalización y fluidez en sus experiencias de compra.

Una tecnología que responde bien a este tipo de demandas de comportamiento son los chatbots, que pueden ofrecer un servicio digital ágil y escalable, pero con toques de personalización diseñados a partir de bases de datos actualizadas y unificadas. Tanto es así que los chatbots pueden actuar como agentes de atención al cliente para resolver dudas o incluso como auténticos personal shopper brindando consejos y recomendaciones personalizadas.

Otro elemento altamente significativo para estas generaciones es la exclusividad. Colecciones especiales, asociaciones entre diseñadores, la posibilidad de personalizar artículos: todo esto es capaz de captar de mejor manera la atención de las nuevas generaciones que serán responsables del 70% de las compras del retail de lujo para 2025.

3 Personalización
Uno de los mayores temores de los minoristas de lujo a medida que avanzaban hacia el mundo digital es perder el factor de personalización en sus servicios. Sin embargo, esto ya ha demostrado ser un temor infundado.

Los medios digitales permiten una amplia gama de posibilidades para la personalización de la comunicación, las interacciones y, especialmente, de las experiencias generales del cliente. Al tener una base de datos integrada en la plataforma de comunicación, es posible crear interacciones contextualizadas, significativas y relevantes para momentos específicos dentro del recorrido de compra de cada cliente.

Por ejemplo: el 49% de los consumidores afirma haber realizado una compra impulsiva tras obtener una experiencia personalizada con una marca (ya sea tras recibir una comunicación oportuna o una oferta que coincide con sus deseos y gustos).

4 Phygitalización de las experiencias: del Metaverso a las tiendas físicas
Aunque los canales digitales están ganando relevancia en el proceso de compra de los consumidores de lujo, las tiendas físicas no están destinadas a morir. Todo lo contrario. Resulta vital crear una adecuada sintonía y coherencia entre la experiencia física y la digital ofrecida por una misma marca. Así, es esencial que los datos de los historiales de compra de los clientes se hallen unificados indistintamente de si se trata de una experiencia física o digital (física + digital = phygital).

Una estrategia omnicanal capaz de unificar los datos relevantes de cada cliente relacionados con sus interacciones resulta fundamental al momento de brindar coherencia y unidad y ofrecer experiencias memorables y fluidas en el traspaso de la virtualidad a la presencialidad.

Bajo este panorama, también es importante recordar que el mundo digital ya no se limita al comercio electrónico y ni a las aplicaciones de chat. 

El Metaverso es, por ejemplo, otro espacio que viene pisando fuerte y que debe ser considerado al momento de diseñar una experiencia omnicanal y phygital que resulte integral y satisfactoria.

Las marcas que sepan utilizar los datos de sus usuarios para abrir nuevas oportunidades en nuevos canales serán las que realmente surjan y se destaquen en los próximos años y consigan crear conexiones aún más fuertes con sus consumidores de lujo.

5 Experiencias pensadas para crear conexiones emocionales y significativas con la marca
“Antes sólo se trataba de estatus, logotipos y exclusividad. Hoy las marcas de lujo son actores en las conversaciones sociales y políticas, motivadas por un nuevo sentido de propósito y responsabilidad”, explica Claudia D’Arpizio, socia en Bain & Company

Atrás quedó aquella época en la que lo único que les importaba a las marcas era fidelizar a sus consumidores. Hoy en día, las marcas deben ir un paso más allá para crear experiencias que verdaderamente deleiten a los clientes a un nivel personal y emocional, ya sea porque los representan o porque son un reflejo de los valores que los mueven y motivan.

Es bien sabido que, por ejemplo, la Generación Z valora mucho la autenticidad y la integridad de las marcas con las que interactúa. Valores como la sostenibilidad, la diversidad y los procesos dentro de la cadena de producción de un producto son elementos altamente significativos para ellos y, por lo mismo, no deben ser dejados de lado por las marcas.

Saber comunicar estos factores e incluirlos en el proceso de compra de los usuarios será fundamental para establecer relaciones aún más duraderas y estables con ellos.

Es hora de que las marcas piensen en experiencias digitales y físicas que sean realmente innovadoras y personalizadas. 

Ante experiencias más sorprendentes, mayores índices de consumidores fidelizados
Construir relaciones duraderas con los consumidores es algo que la industria de artículos de lujo ha dominado durante muchos años. Sin embargo, ante los muchos cambios suscitados en los más recientes e históricos años, algunas marcas todavía están batallando para traer al universo digital todas aquellas experiencias de lujo que ofrecen de manera presencial.