5 consejos para diseñar un enfoque omnicanal

Afianzar la lealtad de los usuarios o incrementar los índices de retención y de engagement son solo algunas de las muchas ventajas de la omnicanalidad. Entra las más importantes destaca una mayor participación y satisfacción del cliente, la optimización de procesos internos, siendo el área de marketing y de soporte al cliente algunas de las más beneficiadas; o mayores conversiones a partir de experiencias más personalizadas y atractivas.

La omnicanalidad pretende procurar, ante todo, máxima fluidez y unidad entre todos los canales integrados (ej. SMS, correo electrónico, WhatsApp, Viber, redes sociales, etc.). Así, la omnicanalidad invita a conservar la unidad en términos del contenido mismo de los mensajes, bien sean de marketing, de soporte o de ventas. Dicho en otras palabra, la omnicanalidad permite que, una vez un cliente se comunica a través de un determinado canal y luego lo hace a través de otro, sea posible conocer lo que se habló a través del canal previamente empleado para así evitar que el cliente deba verse en la necesidad de repetir su caso, queja, duda o necesidad.

Y es que, tener que repetir la misma información en demasiadas ocasiones, mediante distintos canales y a distintos agentes, es uno de los principales enemigos de las tasas de retención de clientes de las empresas. Es por esto que la multicanalidad parece haberse convertido en la piedra en el zapato de muchas empresas.

Recomendaciones

1- Interactuar con los clientes a través de sus canales favoritos
De nada sirve tener miles y miles de canales integrados a una estrategia comunicativa si no se cuenta con el canal que el público objetivo prefiere. Además, las preferencias de los clientes en términos de canales podrían variar dependiendo de la intención o del tipo de comunicación que reciban.

En la actualidad, WhatsApp se posiciona como el canal favorito de los clientes, por ello, integrar un canal a la oferta será esencial para el éxito del enfoque omnicanal. Pero para ello hay que estar al día de los más recientes cambios en el modelo de facturación de WhatsApp Business para 2022, así como de las distintas funcionalidades del canal (botones de respuesta y listas de difusión) para así sacar mayor provecho a cada una de ellas.

2- Unificar el contenido y la estética de los canales
Es importante unificar el tono editorial de las comunicaciones y el look and feel de una marca a través de todos ellos. Ahora bien, hay que saber adaptar la personalidad de la marca a las posibilidades, funcionalidades y dimensiones de cada canal. Por ejemplo, comprender cuánto texto, audio o imágenes se verán bien en un mensaje enviado a través de un chatbot de WhatsApp implica a su vez conocer las dimensiones de las distintas pantallas de los teléfonos inteligentes. Asímismo, es fundamental ser cautelosos comprendiendo el límite de caracteres de los mensajes de texto, los formatos o contenidos que se puede o no enviar a través de cada canal y la compatibilidad de los canales con los distintos dispositivos móviles.

3. Asegurarse de que la UX / CX se adapta bien a la versión web y móvil de la marca
Antes de nada, hay que verificar que una aplicación web o móvil sea funcional a través de los principales navegadores empleados por los usuarios. Y es que, si la app funciona bien en Google Chrome pero es defectuosa en Safari o en otras plataformas, la experiencia omnicanal de los clientes podría verse interrumpida o friccionada negativamente.

Por otro lado, los diseñadores de UX deberán asegurarse de que los canales disponibles en la aplicación sean igualmente legibles, prácticos y funcionales en ambas versiones: web y móvil.

4. Entrena a tus agentes físicos y virtuales
Al entrenar adecuadamente a los agentes de atención al cliente para que saquen el mayor provecho de las herramientas omnicanales es esencial. De esta forma, el área de soporte podrá optimizar sus tiempos de respuesta y resolución de casos y, así, ahorrar costes operativos.

Que un agente sepa cómo acceder, de forma sencilla y rápida, al historial de interacciones de cada cliente y obtener una visión integral de todas sus comunicaciones a través de todos los canales, es vital. La compañía infobip ofrece funcionalidades a los empleados para que puedan convertirse en expertos en el uso de las soluciones omnicanales (Answers, Moments y Conversations). Y es que, de las buenas prácticas del personal dependerá el éxito de cada implementación.

5. Integrar failovers o planes de contingencia a la estrategia
La creación de protocolos de conmutación por error, o de failover, será esencial para garantizar la capacidad de entrega de las comunicaciones en todo momento, aunque uno o más de los canales se hallen colapsados por una u otra razón. 

Desde Infobip utilizan el failover de mensajes en la plataforma Moments o mediante API. En este orden de ideas, los canales alternativos o de contingencia pueden ser configurados dentro del proceso de creación de mensajes y son compatibles con otros canales de comunicación.