Principales claves del comercio conversacional

Hace algunos años que el precio y la calidad de los productos y servicios ofrecidos por las empresas dejó de ser su principal diferenciador competitivo. Todo lo contrario. La experiencia del cliente (CX) hoy se posiciona como ese elemento que, de estar bien diseñado en cada punto del recorrido del consumidor, llevará a las marcas a escalar sus negocios y a incrementar la satisfacción de sus clientes.

El éxito de las compañías actualmente recae sobre su capacidad de optimizar la navegación y el recorrido de compra de las personas en cada uno de los siguientes puntos:

• Registro del usuario
• Búsqueda de productos y servicios
• Obtención de mensajes promocionales
• Resolución de preguntas frecuentes
• Inserción de productos al carrito de compras
• Despliegue de opciones de métodos de pago
• Ejecución de la compra
• Rastreo y notificación del envió y del estado de los pedidos
• Soporte y atención postventa (y más, ¡mucho más!)

Y es justo en este punto donde el comercio conversacional se posiciona como el aliado que nos permite satisfacer la demanda de nuestros clientes en cada paso de su recorrido.

A través del comercio conversacional las comunicaciones con clientes se han tornado más rápidas, personalizadas, eficientes, contextualizadas y -a grandes rasgos- valiosas,

¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional es la intersección entre las compras de los usuarios y las apps de mensajería. Se trata de una forma muy útil de ofrecer a los clientes servicios y experiencias de compra personalizadas y adaptadas a sus necesidades y particularidades.

Este término fue acuñado en 2015 por Chris Messina, Developer Experience Lead en Uber y, desde entonces, ha venido adquiriendo cada vez mayor preponderancia en el terreno empresarial global.

¿Cómo funciona?
El comercio conversacional utiliza la tecnología para interactuar con los clientes en tiempo real. Los chatbots y las aplicaciones conversacionales son claros ejemplos de tecnología de comercio conversacional.

A través de aplicaciones de automatización, datos y mensajería, el comercio conversacional ayuda a las marcas a conectarse con los clientes en cada paso de su customer journey.

La importancia del comercio conversacional

• Posibilita brindar experiencias omnicanales a los clientes
  Ahora que los consumidores tienen a su alcance un sinfín de canales a través de los cuales comunicarse con sus marcas (redes sociales, apps de mensajería, SMS, RCS, chats en vivo, email y más) resulta cada vez más relevante poder brindarles una experiencia comunicativa integral y unificada que reúna todas las interacciones que el usuario ha tenido con la empresa sin importar si estas interacciones han tenido lugar, por ejemplo, a través de Instagram, Facebook, correo electrónico, WhatsApp, etc.
• Incrementa el grado de lealtad de los consumidores
  En medio de un comercio global altamente competitivo, las expectativas de los clientes actuales son cada vez mayores al igual que sus exigencias en materia de experiencia de compra. Por esto, fidelizar a las nuevas generaciones es cada vez un reto de mayor complejidad.
  De hecho, de acuerdo con un reciente estudio conducido por McKinsey, hasta el 75% de los  consumidores probaron nuevas marcas, lugares donde comprar o métodos de compra desde que la pandemia inició. Eso si, aunque atraer es un primer paso, pero en saber retener recae el verdadero arte.

Frente a esto, el comercio conversacional pone sobre la mesa comunicarse con cada usuario de manera particular y personalizada, partiendo de su perfil demográfico y de sus datos de navegación y de comportamiento.

Principales beneficios

• Chatbots conversacionales que permiten a las marcas escalar los casos de soporte de manera eficaz y fluida, incrementando así la satisfacción del cliente.
• Ofertas, promociones y descuentos personalizados con mayor alcance
• Campañas personalizadas que brindan mayores y mejores resultados
• Estrategias conversacionales de prevención del abandono del carrito de compras
• Solidificación de la fidelización de los consumidores hacia la marca
• Reducción de los costos de servicio y atención al cliente a partir de sistemas conversacionales automatizados de soporte

Agunas empresas, como Infobip cuentan con una amplia gama de soluciones dispuestas para mejorar la experiencia de sus clientes. Un ejemplo es Answers, su plataforma de desarrollo de chatbots inteligentes diseñada para ayudar a los clientes a comunicarse mejor con los suyos y dar en el blanco de sus necesidades.