5 mitos sobre la comunicación con clientes

Aunque Internet está plagado de guías, tutoriales y consejos sobre la comunicación con el cliente y trucos para que los mensajes sean más efectivos, por desgracia, algunas de las ideas que se han arraigado a través de este tipo de contenidos están un tanto desconectadas de la realidad, pudiendo ser contraproducentes.

Los cinco grandes mitos de la comunicación con clientes son:

Mito 1: los diferentes canales de comunicación deben administrarse por separado
Constantemente escuchamos decir que los diferentes canales ofrecen diferentes formas de comunicarse con clientes y que, por lo mismo, deben gestionarse individualmente.

Aunque una parte de esto puede ser cierto, en el sentido que cada canal cuenta con características específicas y tipos de audiencias o nichos predominantes, una estrategia comunicativa efectiva deberá apelar a una gestión unificada de todos ellos. Es decir, por mucho que la forma en la que nos comunicamos en TikTok sea diferente a como lo hacemos mediante un correo electrónico, debe existir una sintonía y comunión entre ambos canales.

Administrar los canales de comunicación por separado trae consigo dos importantes problemas a considerar:

• Falta de consistencia en el mensaje, tono editorial y elementos importantes de la personalidad de la marca, lo que puede generar confusión e incluso rechazo por parte de tus usuarios.

• Dificultad para implementar una estrategia omnicanal. Después de todo, si los canales son universos paralelos, podría ser complicado unificarlos para que los usuarios puedan pasar, libres de fricciones, de uno a otro sin perder el hilo ni el estilo.

En este orden de ideas, es conveniente pensar en estrategias comunicativas específicas para cada canal, pero partiendo de una gestión unificada de todos los canales que, entre otras cosas, disponga de la misma herramienta o plataforma de publicación, gestión y análisis de los datos. De esta forma, se garantiza mayor coherencia y se evita nocivos silos de datos.  

Sugerencia: es importante que todos los canales de comunicación con clientes estén integrados entre sí de alguna manera. Las redes sociales, los centros de contacto, los chats, el correo electrónico, entre otros, deben permitir a las personas saltar de uno a otro sin perder el contexto de la conversación ni el historial de esta.

Mito 2: si tengo el contacto de mi usuario, puedo comunicarme con él de inmediato
Partiendo de las regulaciones regionales y globales -como por ejemplo la GDPR que predomina principalmente en Europa-, es fundamental tener en cuenta una cosa a la hora de comunicarse con los clientes: tener su correo electrónico o número de teléfono no significa que tengas autorización para enviarles mensajes.

Incluso, algunas plataformas como WhatsApp cuentan con su propio proceso o protocolo de autorización para que así las empresas puedan comunicarse con sus usuarios a través de la plataforma o del canal en cuestión. El llamado opt-in (autorización) también es muy común en el envío de correos electrónicos, SMS e incluso para poner en funcionamiento algunos formatos de chat.

En definitiva, es necesario que los usuarios autoricen a la empresa comunicarse con ellos y que esto quede registrado en la base de datos.

Sugerencia: recuerda que en la mayoría de las regulaciones se establece que la autorización debe darse canal por canal. En otras palabras, que un usuario te autorice a enviarle mensajes a través de WhatsApp no quiere decir que autorice a hacerlo a través de correo electrónico o viceversa.

Mito 3: cada comunicación que se envía es una comunicación leída
La tasa de apertura promedio de un correo electrónico está entre el 24% y el 30%, mientras que el alcance de una publicación orgánica en Instagram está entre el 7% y el 11%. Incluso un SMS que tiene una tasa de apertura promedio del 90% no es garantía de éxito en términos de lectura y visualización de usuarios.

¿Qué significa eso? Que saber repetir un mensaje a través de múltiples canales será esencial, eso sí, con ligeras alteraciones que se adapten a los distintos formatos y extensiones que ofrece cada canal en términos de caracteres y demás. De esta forma, se garantiza que el usuario recibirá la información que se desea transmitir, ya sea una promoción, un anuncio importante o simplemente un refuerzo de marca.

Algunos especialistas en marketing incluso hablan de la “regla de 7”, que establece que un usuario necesita de siete interacciones o repeticiones de mensajes con una empresa para que la comunicación sea realmente absorbida y esté preparado para efectuar una compra.

Sugerencia: además de no estar garantizado el 100% de apertura de los mensajes, la gran mayoría de los canales no suelen poder garantizar el 100% de entrega de sus comunicaciones. Algunas de las razones de esto son: contactos erróneos, problemas de red a la hora de enviar o incluso algún tipo de bloqueo temporal en el remitente. Para la mayoría de estos casos, implementar una estrategia de failover o de conmutación por error es una excelente manera de superar este desafío. Se trata simplemente de configurar un canal de respalde que funcione como plan B ante la falla temporal del canal A

Mito 4: comunicación frecuente = construcción de relaciones
Aunque es importante saber repetir mensajes para que estos sean absorbidos, también es importante no cruzar el límite para así no pasarse de la raya. Enviar demasiados mensajes a los clientes podría perjudicar la reputación, haciendo que los usuarios se sientan acosados por en todos y cada uno de sus canales.

Por eso es importante desmitificar la idea errada de que a mayor número de interacciones con clientes se obtendrán relaciones más sólidas.

Sugerencia: si lo que se quiere es atraer y retener a los usuarios, el enfoque deberá ser la calidad y no la cantidad. Por eso, es importante centrar las energías en emitir mensajes verdaderamente relevantes, personalizados y muy atractivos que sepan adaptarse a cada necesidad, perfil, punto de contacto, etapa del recorrido del cliente, etc. Después de todo, la personalización es la ruta más certera para alcanzar un engagement orgánico en donde las personas vuelvan porque se sienten escuchados, vistos y valorados por la marca de manera individual.

Mito 5: la automatización hace que las comunicaciones sean más interesantes
Antes de entrar a analizar este mito, es importante destacar otro mito que podría parecer su antónimo: la falsa idea de que la automatización es sinónimo de frialdad o falta de personalización. De hecho, hacer uso de automatizaciones o inteligencia artificial es una excelente manera de personalizar la comunicación con clientes para lograr que sea aún más cercana y relevante para el usuario, partiendo de su data y de su historial digital.

El uso de los chatbots es un excelente ejemplo. Por ejemplo, un chatbot basado en IA puede sostener una conversación muy similar a la llevada a cabo por un humano, pero sin perder de vista cada detalle de su historial para que así la personalización esté a la orden del día.  

Según datos de Salesforce, el 58% de los usuarios afirma que los chatbots han cambiado sus expectativas de atención al cliente tras la proliferación del uso de bots.

Especialmente para los Millennials y la Generación X, el uso de bots está muy arraigado en su ADN; tanto es así que al 70% de los Millennials afirman que les gusta usar chatbots en sus procesos de compra porque son más ágiles. Por su parte, para los miembros de generaciones muy jóvenes como lo es la Generación Alfa, los asistentes virtuales y automatizados como Siri y Alexa ya forman parte de su día a día y son esenciales para su comunicación y resolución de problemas.

En este contexto, el socio de comunicación adecuado puede ayudar a evitar caer en la desinformación a la que conllevan estos 5 mitos y muchos otros que abundan en el mercado.